Milczenie (o kliencie) złotem

Jak twierdzą analitycy Ponemon Institute, niski poziom zaufania do sposobu zapewnienia poufności danych klienta to pierwszy sygnał ostrzegawczy, że reputacja marki i lojalność wobec niej są w niebezpieczeństwie.

Badania przeprowadzone przez Ponemon Institute oraz organizację non-profit TRUSTe wśród 6,3 tys. amerykańskich konsumentów ustaliło trzy najważniejsze dla nich wyznaczniki zaufania. Pierwszy – to reputacja jakości towarów lub usług firmy; drugi – to na ile firma ogranicza pozyskiwanie osobistych danych klienta; trzeci – nienaruszanie w reklamie czy ofercie towaru prywatności konsumenta.

Na podstawie oceny firm w tych trzech obszarach powstał ranking firm obdarzonych największym zaufaniem Amerykanów. Przewodzi im eBay, a w pierwszej dziesiątce są ponadto kolejno: American Express, Procter & Gamble (wszystkie marki), Amazon, Hewlett-Packard, U.S. Postal Service, IBM, Earthlink, Citibank oraz Dell.

Badanie przeprowadzono w formie ankiety wypełnianej na stronie WWW oraz poprzez odesłanie jej pocztą. W ankiecie respondent wskazywał 5 firm w 24 branżach, które uważa za najbardziej godne zaufania. Ankieta nie sugerowała żadnych nazw.

80% ankietowanych stwierdziło ponadto, że praktyka firm w zakresie zapewnienia prywatności klientów miała duże lub bardzo duże znaczenie w podjęciu decyzji o udostępnieniu tych informacji. Najostrożniej udostępniane są informacje dotyczące zdrowia, numer karty kredytowej, identyfikator ubezpieczenia społecznego i historia osobistych finansów.

Konsumenci obawiają się, że w wyniku wycieku ich danych do osób lub instytucji niepowołanych narażeni są na wykorzystanie własnej tożsamości (76%), kradzież pieniędzy (32%), śledzenie i szpiegowanie (21%).