UOKiK: TP musi zmienić sposób obsługi klientów

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że funkcjonowanie uruchomionej przez Telekomunikację Polską „Błękitnej Linii” narusza zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK chce aby TP udostępniła z powrotem możliwość osobistego kontaktu z pracownikami operatora w punktach obsługi klienta.

Postępowanie wyjaśniające w sprawie Błękitnej Linii UOKiK prowadził od grudnia 2003 r. w następstwie licznych sygnałów od klientów TP i rzeczników konsumentów. „Sposób funkcjonowania uruchomionego przez TP SA nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (którego podstawą jest tzw. Błękitna Linia) uniemożliwa konsumentom należyte i zgodne z umową korzystanie z usług spółki oraz dochodzenie praw, a także ogranicza dostęp do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji” – twierdz UOKiK.

Za istotne naruszenie praw abonentów uznano „ograniczenie możliwości fizycznego kontaktu z pracownikami spółki, przy jednoczesnej niemożności komunikacji telefonicznej w ramach Błękitnej Linii”. Chodzi m.in. o długi czas oczekiwania na połączenie czy nieterminowe rozpatrywanie reklamacji zgłaszanych telefonicznie lub w formie pisemnej. „Szczególnie naganne jest ograniczanie abonentom korzystania z usług telekomunikacyjnych – zwłaszcza przez odłączanie telefonów konsumentom niezalegającym z opłatami lub kierowanie ich spraw do firm windykacyjnych, co stanowi konsekwencję chaosu organizacyjnego w strukturze systemu” – czytamy w oświadczeniu UOKiK.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów domaga się aby operator umożliwił konsumentom bezpośrednie wizyty w punktach obsługi klienta w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, rzetelna informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). TP otrzymała także zalecenie reorganizacji systemu, która zapewni „taką ilość doradców i rozłożenie stanowisk, by umożliwić efektywność i pełne korzyści z jego funkcjonowania”. Co więcej UOKiK zobowiązał TP do udostępnienia możliwość zgłaszania reklamacji poprzez elektroniczne formularze – na co firma dostała miesiąc.

Telekomunikacja Polska zapewnia, że większość z problemów z Błękitna Linią, występujących zwłaszcza w okresie październik-grudzień, została w ostatnim czasie usunięta. TP poinformowała jednak, że nie zamierza odwoływać się od decyzji UOKiK.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.