Jak firmy komputerowe traktują swoich klientów

Raport Customer Respect Group (CRG) poświęcony obsłudze on-line klientów przez firmy z branży komputerowej wykazał, że jedna trzecia z nich nie odpowiada na zadawane drogą internetową pytania, tyle samo przekazuje dane personalne klientów bez ich zgody osobom trzecim.

Wydarzenia
20 stycznia 2017

Kampania Adwords stała się nieodzownym elementem strategii marketingowej większości firm. W Google po prostu trzeba być. Jak zrobić to...

Zarejestruj się
3-4 kwietnia 2017

Coaching w Scrumie, to autorski program szkoleniowy, zaprojektowany z myślą o doskonaleniu pracy każdego Scrum Mastera. 2-dniowe szkolenie,...

Zarejestruj się
Badaniem poziomu zadowolenia objęto e-klientów 61 firm amerykańskich komputerowych z grona 1000 największych firm w USA. Szacunek klienta do firmy (a dokładnie - do jej internetowego serwisu) mierzony był w oparciu o ocenę łatwości nawigacji, respektowania prywatności klienta, podejścia do klienta, przejrzystości działania, szybkiego i poważnego traktowania uwag i zapytań formułowanych przez klientów, kierowania się wartościami i ochrony danych które zawierza im klient.

Najwyżej uplasowały się Hewlett-Packard oraz Science Applications International (po 9,5 punktu w skali od 0 do 10), ostatnie miejsce zajął Brightpoint (2,6 punktu). Średnia dla badanych firm komputerowych to 6,8 punktu.

W pierwszej dziesiątce znalazły się także IBM (9 punktów), Xerox (9 punktów), Lexmark (8,8 punktu), Intuit ((8,7), GetThere, Oracle (obie po 8,5), Avnet (8,4), Western Digital Corp. i EDS (po 8,3).

Z ciekawszych wyników: Microsoft uplasował się na 13. miejcu (8,2 punktu), eBay na 18. (7,9), Dell – 19. miejsce, Sun Microsystems – 29., Novell – 35. miejsce, Apple – 36., Gateway – 51., Siebel – 52. Na końcu peletonu poza Brightpoint – dytrybutorem sprzętu do łączności bezprzewodowej znalazło się jeszcze m.in. dwóch dużych dystrybutorów sprzętu komputerowego – Tech Data (57. miejsce, 4,4 punktu) i Ingram Micro (59. miejsce, 4,3 punktu).

Większość badanych stron była łatwa w nawigacji, 59 na 61 miało określoną politykę w zakresie prywatności, większość jasno wyjaśniała zasady tej polityki. Z drugiej strony badane strony nie sprawiały się dość dobrze w podejściu do posiadanych danych klientów.

Wyniki w tym względzie były wręcz szokujące - aż 29% firm dzieli posiadane dane swoich klientów z postronnymi firmami. Warto w tym miejscu przypomnieć wcześniejszy raport CRG, dotyczący zostawiania na stronach WWW informacji osobistych: jedna czwarta internautów opuszcza witrynę na której nie jest pewna poufności swoich danych (http://www.cxo.pl/news/64864.html ).

Słabo także wypada skłonność do udzielania przez firmy odpowiedzi na pytania klientów. 32% badanych firm w ogóle nie odpowiada na pytania klientów. Dalsze 23% odpowiedziało na ledwie połowę pytań. Co więcej, tylko w 42% z firm, które używają AutoRespondera powiadamiającego klientów że ich pytanie dotarło i będzie za jakiś czas udzielona odpowiedź – faktycznie odpowiadało po "pewnym czasie".

Oto inne ciekawe ustalenia badania CRG:

Najlepiej firmy komputerowe wypadły pod względem łatwości nawigacji (8,2 punktu); najgorzej – pod względem skłonności do odpowiadania na zapytania klientów (4,9 punktu).

Z 93% firm, które dają szansę zadać z poziomu strony pytanie, 32% nie odpowiada na żadne pytania.

45% odpowiedziało na wszystkie pytania. Z tego 89% w ciągu 48 godzin, 4% - 72 godzin i 7% w ciągu 4 dni.

23% firm odpowiadało na połowę zapytań; wszystkie z nich odpowiedziały w przeciągu 48 godzin.

82% daje możliwość wyszukiwania na stronie przez słowa kluczowe.

90% stron wykorzystuje „ciasteczka”. 20% dodaje informację, jak wyłączyć "ciasteczka", 44% tylko wspomina o ich wykorzystaniu; 22% wyjaśnia jak działają "ciasteczka", 14% nic o nich nie wspomina.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.