Wysokie noty e-handlu

e-handel uzyskał w dorocznym Indeksie Satysfakcji Amerykańskich Konsumentów (ACSI)najwyższe notowania w swojej historii. Wskaźnik opublikowany przez ForSee Results oraz Uniwersytet Michigan dowodzi m.in., że poziom zadowolenia z zakupów internetowych jest wyższy niż w z zakupów off-line.

Wydarzenia
20 stycznia 2017

Kampania Adwords stała się nieodzownym elementem strategii marketingowej większości firm. W Google po prostu trzeba być. Jak zrobić to...

Zarejestruj się
W notowaniu podsumowującym ub. rok, e-handel detaliczny uzyskał 84 punkty na 100 możliwych. Trzy lata temu satysfakcja klientów w tym zakresie wynosiła 78 punktów, by w kolejnych latach rosnąć do 77 i 83 punktów. Spośród innych ocenianych w ACSI kategorii e-commerce, 78 punktów uzyskały serwisy aukcyjne (rok wcześniej 77 punktów), 77 – tyle co rok wcześniej – uzyskały witryny turystyczne, a 76 punktów (rok wcześniej 73 punkty) – serwisy usług finansowych.

Pomimo nowego rekordu satysfakcji z e-handlu detalicznego, wskaźnik ten wzrósł tylko o 1,2%. Wynika to przede wszystkim ze spadku notowań poziomu satysfakcji z usług dwu kluczowych dla tej kategorii witryn – księgarni BarnesAndNoble.com oraz 1800Flowers.com. Mimo to – zadowolenie z e-handlu detalicznego było w ub. roku o 10 punktów wskaźnika ACSI wyższe od poziomu zadowolenia z tradycyjnego handlu detalicznego. Jednocześnie według autorów aktualnego notowania, w najbliższym czasie powinno dojść do wyrównania poziomów zadowolenia pomiędzy obszarem on- i off-line, czy te raczej do przemieszania pojęć. Wszystko w związku z upowszechnieniem podejścia wielokanałowego.

Ocena powstawała w oparciu o ogólne wrażenie klientów z obsługi w danych obszarach e-commerce. Ponadto jednak zapytano wprost o najważniejszych graczy w danych kategoriach. Z ciekawszych wyników warto przytoczyć 88 punktów satysfakcji z Amazon.com w kategorii e-handel detaliczny. W kategorii usług turystycznych najwięcej, 78 punktów, otrzymała Expedia.com (Orbitz 76, a Travelocity 77 punktów). W kategorii serwisów aukcyjnych najwyżej z grona wielkich wysoko oceniono eBay – 84 punkty. Najciekawsza sytuacja ma chyba miejsce w przypadku sewisów finansowych. Oceniane „indywidualnie” serwisy uzyskały niższe oceny niż średnia dla całej kategorii – np. The Charles Schwab Corporation odnotował 1,3-proc. spadek satysfakcji, do 75 punktów. Całą „dobrą robotę” dla tej kategorii usług zrobili więc mniejsi gracze, bowiem ogólna ocena poprawiła aż o 5,5%, do 76 punktów.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.