Bankowe poszukiwania

Wielokanałowość i nowe technologie przyczyniają się istotnie do zwiększenia zyskowności działalności bankowej - uważają bankowcy. Według Ipsos 25 z 31 objętych badaniem największych banków w Polsce oferuje już kontakt przez Internet.

Wydarzenia
24 lutego 2017 r.

Rama agile okazuje się często niezwykle skutecznym sposobem realizacji projektów IT. Dość powszechne jest fałszywe przekonanie, że zaletą...

Zarejestruj się
27 lutego 2017 r.

Przebieg warsztatów opierać się będzie na analizie, wspólnie z uczestnikami, poszczególnych etapów tworzenia usług mobilnych z perspektywy...

Zarejestruj się
Instytut Ipsos przeprowadził badanie na temat obecnej i przyszłej sytuacji polskich instytucji finansowych, w którym udział wzięło 106 przedstawicieli kluczowych departamentów z 31 spośród 35 największych banków w Polsce.

29 banków kontaktuje się z klientami poprzez sieć oddziałów, 25 banków umożliwia kontakt przez Internet, 18 banków przez call center, a 16 poprzez urządzenia przenośne jak np. telefony komórkowe. Według przedstawicieli banków większość klientów (79%) przychodzi do oddziału, 27 kontaktuje się przez call center, 21% przez Internet i tyle samo przez urządzenia przenośne.

Bankowcy oceniają przy tym, że wielokanałowość i nowe technologie w istotny sposób przyczynią się do zwiększenia zyskowności działalności bankowej. 23% przedstawicieli banków uważa, że elektroniczne kanały komunikacji zadecydują o skuteczności i zyskowność działalności bankowej w przyszłości, tyle samo jest zdania, że o skuteczności działalności bankowej zadecydują nowoczesne technologie.

Oferowanie klientom dodatkowych kanałów kontaktu przysparza jednocześnie nowych problemów w zakresie koordynacji komunikacji. Tymczasem tylko 8 z 31 badanych banków stosuje jakiekolwiek rozwiązania CRM, 16 nie stosuje ich wcale, a w 7 bankach nie podano jednoznacznej odpowiedzi. Sytuacja ta może się wkrótce zmienić. Z grupy 31 banków 13 planuje wdrożyć lub modyfikować rozwiązanie CRM w najbliższej przyszłości, 13 banków nie podjęło w tej sprawie jednoznacznej decyzji a tylko 5 nie będzie wdrażać żadnych nowych rozwiązań CRM.

Zdaniem bankowców, do wzrostu satysfakcji oraz lojalności klientów w największym stopniu przyczynia się wysoki poziom obsługi (43% przedstawicieli największych banków). Co trzeci przedstawiciel największych banków uważa, że największy wpływ na zadowolenie mają niskie koszty obsługi. 30% przedstawicieli banków wskazuje na łatwość dostępu do rachunku oraz zwiększenie funkcjonalności kanałów, a 25% sprawne i terminowe zarządzanie dyspozycjami lub reklamacjami klientów. Elastyczność i indywidualne podejście są najważniejsze zdaniem 20% przedstawicieli największych banków. Zdaniem 23% bankowców najważniejsza jest "atrakcyjna i nowoczesna oferta".

Podobnie wygląda lista spraw, które przyczyniają się do obniżenia satysfakcji oraz lojalności klientów. Największy wpływ mają elementy związane z formą świadczenia usług, zwłaszcza jakość obsługi oraz dostęp do produktów. Rzadziej wskazuje się na elementy związane z samym produktem, jak atrakcyjność czy kompleksowość. Stosunkowo istotny wpływ ma natomiast koszt produktu.

Najważniejszym zadaniem banków w najbliższym czasie będzie pozyskiwanie nowych klientów. W skali czteropunktowej ten cel uzyskał w badaniu najwięcej, bo średnio 3,87 punktu. Zmniejszanie kosztów działalności uzyskało 3,62 punktu, rosnące wpływy od klientów istniejących - 3,43 punktu, wprowadzanie nowych produktów i usług - 3,33 punktu, zdobywanie nowych rynków - 3,13 punktu i na końcu zwiększanie wartości akcji - 2,99 punktu. Warto zauważyć, że bankom bardziej zależy na pozyskiwaniu nowych klientów niż na utrzymaniu czy zwiększeniu współpracy z obecnymi.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.