Bankowe poszukiwania

Wielokanałowość i nowe technologie przyczyniają się istotnie do zwiększenia zyskowności działalności bankowej - uważają bankowcy. Według Ipsos 25 z 31 objętych badaniem największych banków w Polsce oferuje już kontakt przez Internet.

Instytut Ipsos przeprowadził badanie na temat obecnej i przyszłej sytuacji polskich instytucji finansowych, w którym udział wzięło 106 przedstawicieli kluczowych departamentów z 31 spośród 35 największych banków w Polsce.

29 banków kontaktuje się z klientami poprzez sieć oddziałów, 25 banków umożliwia kontakt przez Internet, 18 banków przez call center, a 16 poprzez urządzenia przenośne jak np. telefony komórkowe. Według przedstawicieli banków większość klientów (79%) przychodzi do oddziału, 27 kontaktuje się przez call center, 21% przez Internet i tyle samo przez urządzenia przenośne.

Bankowcy oceniają przy tym, że wielokanałowość i nowe technologie w istotny sposób przyczynią się do zwiększenia zyskowności działalności bankowej. 23% przedstawicieli banków uważa, że elektroniczne kanały komunikacji zadecydują o skuteczności i zyskowność działalności bankowej w przyszłości, tyle samo jest zdania, że o skuteczności działalności bankowej zadecydują nowoczesne technologie.

Oferowanie klientom dodatkowych kanałów kontaktu przysparza jednocześnie nowych problemów w zakresie koordynacji komunikacji. Tymczasem tylko 8 z 31 badanych banków stosuje jakiekolwiek rozwiązania CRM, 16 nie stosuje ich wcale, a w 7 bankach nie podano jednoznacznej odpowiedzi. Sytuacja ta może się wkrótce zmienić. Z grupy 31 banków 13 planuje wdrożyć lub modyfikować rozwiązanie CRM w najbliższej przyszłości, 13 banków nie podjęło w tej sprawie jednoznacznej decyzji a tylko 5 nie będzie wdrażać żadnych nowych rozwiązań CRM.

Zdaniem bankowców, do wzrostu satysfakcji oraz lojalności klientów w największym stopniu przyczynia się wysoki poziom obsługi (43% przedstawicieli największych banków). Co trzeci przedstawiciel największych banków uważa, że największy wpływ na zadowolenie mają niskie koszty obsługi. 30% przedstawicieli banków wskazuje na łatwość dostępu do rachunku oraz zwiększenie funkcjonalności kanałów, a 25% sprawne i terminowe zarządzanie dyspozycjami lub reklamacjami klientów. Elastyczność i indywidualne podejście są najważniejsze zdaniem 20% przedstawicieli największych banków. Zdaniem 23% bankowców najważniejsza jest "atrakcyjna i nowoczesna oferta".

Podobnie wygląda lista spraw, które przyczyniają się do obniżenia satysfakcji oraz lojalności klientów. Największy wpływ mają elementy związane z formą świadczenia usług, zwłaszcza jakość obsługi oraz dostęp do produktów. Rzadziej wskazuje się na elementy związane z samym produktem, jak atrakcyjność czy kompleksowość. Stosunkowo istotny wpływ ma natomiast koszt produktu.

Najważniejszym zadaniem banków w najbliższym czasie będzie pozyskiwanie nowych klientów. W skali czteropunktowej ten cel uzyskał w badaniu najwięcej, bo średnio 3,87 punktu. Zmniejszanie kosztów działalności uzyskało 3,62 punktu, rosnące wpływy od klientów istniejących - 3,43 punktu, wprowadzanie nowych produktów i usług - 3,33 punktu, zdobywanie nowych rynków - 3,13 punktu i na końcu zwiększanie wartości akcji - 2,99 punktu. Warto zauważyć, że bankom bardziej zależy na pozyskiwaniu nowych klientów niż na utrzymaniu czy zwiększeniu współpracy z obecnymi.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.