Indeksy konsumenckie w USA - bez szaleństw, poza e-commerce

Pomimo wzrostu poszczególnych składowych indeksów - czy to w przypadku poszczególnych firm, czy - jak to ma miejsce w e-commerce - całego sektora, w czwartym kwartale ub. roku generalny wskaźnik satysfakcji amerykańskich konsumentów ACSI obniżył się w porównaniu do trzeciego kwartału o 0,3%, do 72,9 punktów. Rekord wartości indeksu pobił za to indywidualnie Amazon.com, cały sektor e-commerce wspiął się już do poziomu 83 punktów.

Po załamaniu na początku 2001 roku i wyraźnej poprawie w drugiej połowie 2001 roku, w roku ub. wskaźnik charakteryzował się minimalną dynamiką. Komentujący wyniki prof. Claes Fornell z Uniwersytetu Michigan podkreślał korelację pomiędzy spadkiem jakości produkcji w omawianym okresie a spadkiem jego wielkości. Stopa wzrostu PKB z 4% w Q3'02 obniżyła się do 0,7% w czwartym kwartale.

W tradycyjnym sektorze detalicznym wartość ACSI za IV kwartał wyniosła 74,6 punktu i była o 0,3% niższa od notowanej przed rokiem. O 1,3% obniżyła się na przykład wartość ACSI dla sieci Wal-Mart, do 74 punktów. Wartość indeksu dla sektora usług finansowych ogółem obniżyła się o 2,8% w porównaniu z Q4'01, do 73,8 punktów. W obrębie tej kategorii jednak np. banki detaliczne odnotowały w skali rocznej 2,7-proc. wzrost wartości indeksu (do 74 punktów). Zauważalny jest również wzrost słabo notowanych usług medycznych (ubezpieczenia) - o 1,5%, do 69 punktów.

Amerykański Indeks Satysfakcji Konsumentów w czwartym kwartale ub. roku mierzący zaufanie do e-commerce wzrósł do 83 punktów (na 100 możliwych), podczas gdy ich zadowolenie z internetowych serwisów turystycznych wzrosło do poziomu 73 punktów. Wskaźnik ACSI określający poziom zadowolenia z internetowych witryn handlowych wzrósł tym samym w ciągu dwóch lat o 5 punktów (w 2001 roku indeks obniżył się o 1 punkt). Najwyższą wartość ACSI miał w Q4'02 Amazon.com, którą oceniono na 88 punktów, co oznacza w porównaniu z analogicznym okresem sprzed dwóch lat wzrost o 2 punkty. To zarazem absolutny rekord indeksu. 10-punktowy wzrost odnotowała w tym okresie druga w rankingu księgarnia internetowa BarnesAndNoble.com, która za IV kwartał ub. roku uzyskała 87 punktów. W omawianym okresie po raz pierwszy zbadano też serwisy internetowe oferujące usługi turystyczne, przejazdy i bilety lotnicze.

Ogółem indeks ACSI dla tego typu serwisów wyliczono na 77 punktów; najwyżej z grona największych oceniona została Expedia.com - 80 punktów. Jak podkreślił prof. Claes Fornell, wartość indeksu w ostatnim kwartale wzrosłą w sumie o 8%, przy jednoczesnym wzroście wielkości rynku o 30% (za Comscore Networks).

Szczególne znaczenie jakości usług i produktów dla sektora - co zarazem potwierdzają dobre wyniki ACSI - wiąże się w oczywisty sposób z aktualnym, nasyconym charakterem sektora e-commerce: pozyskanie nowego klienta jest coraz droższe, niezadowolony zaś klient bez trudu znajdzie ofertę konkurencyjną. Zarazem jednak sektor jest we wczesnej fazie rozwoju, musi odbierać klientów np. detalicznym tradycyjnym, zasiedziałym na rynku sprzedawcom - a więc cena, czas dostawy, obsługa, jakość produktów - wszystko musi być najwyższej jakości.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.