Budowanie wiarygodności sklepu internetowego

Branża e-commerce rozwija się w Polsce bardzo dynamicznie, notując wzrost na poziomie kilkunastu procent rocznie. Nie zmienia to jednak faktu, że Polacy wciąż mają silne obawy przed zakupami online. Jak pokazują najnowsze badania przeprowadzone przez firmę Gemius, aż 28% Polaków nigdy nie kupiło towaru przez internet. Warto więc przyjrzeć się barierom, które sprawiają, że konsumenci rezygnują z zakupów w sieci oraz rozwiązaniom, jakie wdrożyć mogą e-sklepy, by odwiedzający ich strony internetowe stali się kupującymi.

Wydarzenia
20 stycznia 2017

Kampania Adwords stała się nieodzownym elementem strategii marketingowej większości firm. W Google po prostu trzeba być. Jak zrobić to...

Zarejestruj się
Anna Rak, Country Manager, Trusted Shops

Dlaczego internauci rezygnują z zakupów?

Według raportu firmy Gemius „e-Commerce w Polsce 2012 w oczach internautów”, konsumentom odwiedzającym sklepy internetowe najbardziej brakuje odpowiednich opisów produktów i zdjęć – tak stwierdziło aż 59% ankietowanych. Jako główne powody rezygnacji z zakupów internauci wymieniają również brak informacji o wiarygodności sklepu oraz brak danych kontaktowych takich jak adres czy telefon.

Sklepy internetowe przeznaczają spore środki na działania promocyjne i marketingowe, co czasem nie ma bezpośredniego przełożenia na wyniki sprzedaży. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: brak zaufania do sklepu. Od momentu odwiedzenia strony internetowej sklepu do finalizacji transakcji konsument musi przebyć długą drogę. Dlatego tak ważne jest przypominanie konsumentowi, że trafił na godnego zaufania sprzedawcę i nie straci swoich pieniędzy. Poniżej kilka wskazówek, jak wzmacniać poczucie bezpieczeństwa konsumenta na każdym etapie e-zakupów.

1. Zamieść pełne informacje o produkcie i zdjęcia

Przed dokonaniem zakupu konsumenci lubią dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość. Sklepy internetowe powinny więc przede wszystkim zadbać o dokładne opisy oferowanych produktów oraz dobrej jakości zdjęcia. Warto również zamieścić informacje o materiałach, z jakich wykonany jest towar oraz dokładne wymiary. Niektóre sklepy udostępniają również tabele rozmiarów, aby klienci mogli dobrać odpowiedni towar. Dodatkowo należy przeredagować teksty zaczerpnięte od producenta i nadać im unikalny charakter. Brak możliwości faktycznego obejrzenia towaru powinny rekompensować zdjęcia, które po kliknięciu otwierają się w powiększeniu i przedstawiają produkt z różnych pespektyw oraz w różnych wersjach kolorystycznych.

2. Zrób dobre wrażenie na kliencie

E-sprzedawcy powinni również podkreślać korzyści dla kupujących online. Informacje o bezpłatnej dostawie, czy numer infolinii powinny być zamieszczone w widocznym miejscu na stronie. Powyższe elementy są dla kupujących sygnałem, że sklep dba o swoich klientów i zapewnia im łatwy sposób kontaktu, gdy pojawią się pytania lub wątpliwości. W przypadku infolinii istotna jest również szybkość, z jaką kupującemu udaje się nawiązać połączenie. Podawanie numeru telefonu, pod który jest się trudno dodzwonić nie jest dobrze widziane w oczach klientów. W tym przypadku znacznie lepiej jest zaznaczyć konkretne godziny, w których klienci mogą skontaktować się z konsultantami niż uruchamiać całodobową infolinię, która w praktyce działa tylko przez kilka godzin.

3. Pochwal się opiniami zadowolonych klientów

Wiarygodność sklepu internetowego wzmacniają również opinie i komentarze innych kupujących. Ma to duże znaczenie w przypadku zakupów przez internet, kiedy klient nie ma możliwości sprawdzenia lub przymierzenia produktu przed zakupem. Dlatego też kupujący chętnie czytają opinie i uwagi innych konsumentów. Sprzedawcy internetowi nie powinni obawiać się negatywnych opinii. Zamieszczenie wyłącznie pozytywnych opinii może budzić podejrzenia co do ich wiarygodności. W każdym e-sklepie zdarzają się trudności, które trudno jest przewidzieć, a które mogą powodować niezadowolenie klientów. Dla odwiedzających ważniejszy od negatywnej opinii jest sposób rozwiązania problemu i postawa e-sprzedawcy. Szybka i profesjonalna odpowiedź z propozycją rozwiązania problemu jest pozytywnie odbierana przez kupujących i buduje zaufanie.

4. Zadbaj o dobrą prasę

Poza opiniami zamieszczonymi na stronie e-sklepu kupujący często trafiają na informacje o sklepie w internecie czy prasie drukowanej. Warto zadbać, aby nie były to jedynie materiały reklamowe. Artykuły eksperckie i materiały poradnikowe są dla kupujących sygnałem, że sklep troszczy się o swoich klientów i dba o to, aby dokonywali trafnych zakupów. Polscy kupujący aktywnie korzystają z mediów społecznościowych, które również mogą posłużyć jako budujące zaufanie do sklepu. Regularnie pojawiające się na Facebooku informacje o zmianach w sklepie, aktualnych promocjach i trendach są dla konsumentów sygnałem, że sklep działa sprawnie, jest nowoczesny i otwarty na klienta.

5. Pamiętaj o informacjach o sklepie

Klienci często sprawdzają, czy na stronie internetowej znajdują się pełne dane kontaktowe sklepu. Jest to szczególnie istotne w przypadku potencjalnych problemów z zamówionym towarem. Informacje takie jak pełna nazwa sklepu, adres i telefon kontaktowy powinny być łatwo dostępne na stronie internetowej sklepu. Oprócz danych teleadresowych wskazane jest również zamieszczenie danych rejestrowych firmy takich jak NIP, KRS czy REGON. Jeśli konsument nie będzie w stanie odnaleźć powyższych danych z pewnością zachowa ostrożność.

6. Potwierdź wiarygodność rozpoznawalnym znakiem jakości

Ważnym elementem, który ma wpływ na to, czy konsument zdecyduje się na zakupy w danym sklepie jest rozpoznawalny certyfikat jakości. Dzięki takim wyróżnikom kupujący mogą mieć pewność, że transakcja zrealizowana w wybranym przez nich sklepie będzie bezpieczna. Sklepy posługujące się certyfikatem Trusted Shops są weryfikowane pod kątem m.in. jakości obsługi, bezpieczeństwa transakcji i poprawności regulaminu.

Uzyskanie certyfikatu to pierwszy krok – równie istotne jest odpowiednie umieszczenie elementów budzących zaufanie na stronie sklepu. Wyróżnienia takie jak np. znak jakości Trusted Shops powinny się pojawiać w wielu miejscach danego e-sklepu: na reklamach, na stronie głównej, na stronach produktowych oraz w koszyku. Dzięki temu na każdym etapie zakupów konsument będzie miał pewność, że dokonuje bezpiecznej transakcji. Umieszczenie elementów budujących wiarygodność w miejscach, w których konsumenci najczęściej opuszczają stronę sklepu pomaga zmniejszyć liczbę porzuconych transakcji.

Podsumowując, funkcjonalna strona, wiarygodny znak jakości i aktywny dialog z klientem to podstawowe elementy budujące poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do sklepu internetowego. Działając w sieci przedsiębiorcy powinni aktywnie słuchać potrzeb klientów i stale dostosowywać e-sklep do ich preferencji. W drodze do sukcesu warto skorzystać z kompleksowych rozwiązań, które pozwolą na pozyskanie nowych klientów, rozwój sklepu i, co za tym idzie, zwiększenie obrotów.

Zapraszamy na konferencję ecommerceSTANDARD 2013, na której swoje wystąpienie będzie miała autorka tekstu - Anna Rak.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.