Kryzys w social media - badanie branży

Niemal co trzecia firma na  rynku doświadczyła kryzysu w mediach społecznościowych, natomiast aż 70% przedsiębiorstw nie posiada opracowanej procedury postępowania w przypadku kryzysu. Te oraz inne dane znajdziemy w pierwszym w Polsce badaniu firm dotyczącym kryzysu w mediach społecznościowych, przygotowanym przez Internetstandard i SW Research.

Autorką raportu jest Ilona Grzywińska

Brak procedur i social media policy

Celem badania było pokazanie, czy polscy specjalis´ci w zakresie mediów społecznos´ciowych w róz˙nych firmach odnotowali do tej pory kryzys, jaka jest skala tego zjawiska w Polsce oraz czy firmy sa? pod wzgle?dem proceduralnym przygotowane do sytuacji kryzysowych. Próba badawcza objęła 16 województw, a ujęte w badaniu firmy, reprezentują niemal wszystkie funkcjonujące na rynku branże. - Badanie ujawniło przede wszystkim słabą mierzalność skutków kryzysu w firmach oraz brak wypracowanych procedur na wypadek jego wystąpienia - mówi Ilona Grzywińska, Konsultant PR i social media, autorka raportu końcowego z badania. - Aż 64% badanych firm nie posiada social media policy czyli zbioru formalnych zasad komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, jeszcze więcej bo aż 70% nie ma planu antykryzysowego. Pod tym względem wypadamy gorzej niż firmy na świecie - z globalnych badań wynika, że ponad połowa przedsiębiorstw ma opracowaną procedurę na wypadek kryzysu - dodaje Grzywińska.wykres1Kliknij, aby powiększyćwykres1Problemy techniczne i kryzysogenny Facebook

Najcze?s´ciej wskazywana? przyczyna? kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych sa? problemy techniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałaja?ca strona www. W drugiej kolejności znajdują się niedoskonałości produktu i niskie standardy obsługi klienta. Błędy firm w mediach społecznościowych jak złe potraktowanie blogera czy nietrafiony konkurs na Facebooku to kolejna przyczyna kryzysu, wskazana przez 29% badanych. Z kolei najpopularniejszym nośnikiem kryzysu według badanych są serwisy społecznościowe. W przypadku rynku polskiego, chodzi głównie o Facebooka, który jest najczęściej wykorzystywanym narzędziem tego typu przez polskie firmy[1]. Na drugim miejscu znalazły się fora, a na trzecim - serwisy internetowe. Mimo chętnie opisywanych przypadków kryzysów z blogerami, jak chociażby głośna sprawa Nikona i blogerki Segritty, jedynie 19% badanych wskazało blogi, jako źródło kryzysu. Jest to cztery razy mniej wskazań, niż w przypadku serwisów społecznościowych.

Mierzenie przede wszystkim

Jak zauważa Ilona Grzywińska, media społecznościowe to przede wszystkim relacje z ludźmi, a w te, jak w każdy związek, wpisane jest ryzyko kłótni czy konfliktu. - Ważne jednak, aby z tej kłótni wyciągnąć odpowiednie wnioski - dodaje. Dlatego tak istotne jest, aby analizować wpływ kryzysów w mediach społecznościowych na  konsumpcję produktów i usług.  - Badania rynku prowadzone w social media  realizowane są często na prosumentach, którzy jawnie wyrażają swoje zadowolenie lub niezadowolenie z obserwowanej marki - mówi Przemysław Wesołowski, CEO firmy badawczej SW Research. - Osoby te są cennym źródłem informacji oraz pomysłów dla każdej marki wykorzystującej nowe kanały komunikacji ze swoimi konsumentami. Badanie ich opinii zarówno  przed, w trakcie jak i  po kryzysie jest niezwykle cennym źródłem wiedzy, które może pozwolić na uniknięcie niejednego kryzysu w social media. W świecie Internetu zdecydowanie bardziej opłaca się zapobiegać kryzysom niż je leczyć, gdyż jak się mawia "w Internecie nic nie znika" i jest dostępne na lata po kryzysie - dodaje Wesołowski.wykres2Kliknij, aby powiększyćwykres2Cały raport z badania można pobrać tutaj.

[1] D. Martyniuk, K. Jar, E. Suszek, Biznes społecznościowy - nowa era w komunikacji biznesowej, Raport firmy Deloitte, 2012.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.