Kryzys w social mediach? Nie pytaj "czy", zapytaj "kiedy"!

Kryzys w social mediach? Nie pytaj "czy", zapytaj "kiedy"!- recenzja prezentacji z konferencji Social Media Standard 2012 Biznes.

Prezentacja była prowadzona przez Ilonę Grzywińską z webkomunikacja.pl i poruszała zagadnienia związane z kryzysem w mediach społecznościowych: zarządzenie sytuacją kryzysową, przygotowania planu antykryzysowego. W prezentacji znalazło się także omówienie badań zajmujących się tematem kryzysów w SM.

Ilona zaczęła swoje wystąpienie od nazwania  czym są sytuacje kryzysowe przy użyciu definicji Altimeter Group: Kryzys w social mediach to problem, który pojawia się lub jest wzmocniony przez SM i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. Definicja ta dzieli też sytuacje kryzysowe na dwa typy: katalizowane przez obecność w SM i wywołane przez nieumiejętną komunikację w tychże kanałach. Posługując się wynikami badań agencji Burson-Marsteller z 2011 r. prelegentka obaliła tezę jakoby kryzysy w społecznościach były mitami. Okazuje się, że na świecie prawie 60% badanych firm doświadczyło takiej sytuacji, a 23% przedsiębiorstw poniosło straty finansowe o wysokości powyżej 0,5 mln funtów. Do niefinansowych strat zaliczane są: utrata zaufania, destabilizacja, zwolnienia. Za najczęstsze przyczyny kryzysu wg badania są uważane kolejno: radykalne zmiany w firmie, problemy techniczne, kłopoty z obsługą klienta.

Ilona przedstawiła także wyniki raportu "Kryzys w social media" (autorstwa: webkomunikacja.pl, SW Research, Internet Standard) traktujący o omawianym problemie na polskim rynku.  Według badania 31% firm doświadczyło kryzysu, a branżami, które dotykał najczęściej były  wytwórstwo (64%), administracja publiczna (45%), FMCG (35%). Najczęstszymi przyczynami sytuacji kryzysowych były  techniczne wady produktu oraz niekompetentna obsługa klienta. Niemal 2/3 firm nie ma opracowanej strategii komunikacji w mediach społecznościowych (obowiązującej także pracowników, którzy bardzo często są też źródłami kryzysów), a 70% nie ma opracowanego antykryzysowego (na świecie ten procent wynosi 44%).

W dalszej części prezentacji Ilona skupiła się na "praktycznej" stronie zagadnienia: jak rozpoznawać pierwsze oznaki kryzysu, jak ważna jest prewencja polegająca na monitoringu mediów społecznościowych, opracowanej procedurze komunikacji, planie antykryzysowym przewidującym scenariusze potencjalnych zagrożeń i social media policy, budowaniu siatki bezpieczeństwa czyli relacji z klientami i liderami opinii, którzy w czasie kryzysu staną po stronie marki.

Ilona podzieliła się także praktycznymi radami jak postępować w sytuacji kryzysowej. W jej opinii, pierwszym krokiem który musi podjąć firma jest informacja o tym, iż wiemy o sytuacji i staramy się go rozwiązać.  Kolejnym jest "gaszenie pożaru u źródła" czyli wyjaśnianie sytuacji, tam gdzie się zaczęła, a także przygotowanie kryzysowego F&A. Bradzo dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie "ściany płaczu", gdzie klienci mogą wpisywać swoje skargi i zażalenia, pozwala to monitorować kryzys, ułatwia kontakt i odpowiadanie na konkretne problemy, a także zapobiega rozprzestrzenianiu się kryzysu na inne kanały. Bardzo istotna jest siła informacji: ważne, aby każda osoba zarządzająca kryzysem miała rzetelne informacje dot. sytuacji w firmie. Natomiast w fazie recovery należy wyciągnąć wnioski.

Prezentacja została zakończona omówieniem dwóch case study: z polskiego rynku firmy Wedel, a ze światowego firmy Ford. W obu studiach przypadku Ilona podkreśliła pozytywne zachowania firm: Wedla ze mistrzostwo w wyciąganiu wniosków i organizację szkoleń nt. współpracy z blogosferą, a Forda za wykorzystanie narzędzi monitoringu mediów do weryfikacji i odpowiedzi na wszystkie indywidualne skargi użytkowników.

Więcej na temat obecności firm w social mediach można znaleźć  na nagraniu konferencji Social Media Standard 2012 Biznes.



www.internetstandard.pl/kiosk/szkolenia/social-media-standard-2012-biznes/

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.