Social Media Standard 2012 Biznes - media społecznościowe to kopalnia insightów

Analityka danych nadal jest rolą człowieka. Maszyny mogą zbierać dane i je porządkować, ale by je zrozumieć, ogarnąć i przetworzyć potrzebny jest człowiek. Rozmowa z Danielem Fazekasem, Business Development Managerem z Replise, firmy oferującej zautomatyzowaną analitykę mediów społecznościowych.

Czy da się w kilku słowach opisać social media?

Aby opisać media społecznościowe zazwyczaj używam metafory Forum Romanum. Każdy może tam przyjść, wygłosić swoją opinię i skonfrontować ją z innymi. Analityka w social media pozwala słuchać wszystkich tych opinii jednocześnie i wyciągać z nich wnioski. To od zleceniodawcy zależy, co zrobi z uzyskanymi danymi i jakie wnioski z nich wyciągnie.

I jakie informacje można uzyskać?

Bardzo istotne jest śledzenie satysfakcji klienta. Dla przykładu: Vodafone w Niemczech umieścił post na Facebooku w piątek wieczorem. Do poniedziałkowego poranka znalazło się tam 18 tysięcy komentarzy, i ponad 150 tysięcy polubień. I wszystkie z nich mówiły "spadaj Vodafone, kradniesz nasze pieniądze!"

Na niemieckim rynku jest około 10 milionów użytkowników Vodafone. Jeśli 20 tysięcy z nich jest solidnie wkurzonych, zbiorą się na Facebooku i obrzucają błotem firmę, mogą oznaczać spory problem nie natury PRowej, ale dotyczący produktu. Social media nie służą wyłącznie uzyskiwaniu pozytywnych informacji, często te negatywne są znacznie ważniejsze.

Ale czy takie informacje są miarodajne? Spośród 10 milionów użytkowników 20 tysięcy niezadowolonych to stosunkowo mały procent.

Trudno jest ocenić czy 20 tysięcy to mało, czy dużo. Ci użytkownicy mają swoje środowiska, które liczą się z ich opiniami, może ci ludzie prowadzą bloga.

Weźmy inny przykład: ktoś jest wielkim miłośnikiem kotów i mówi o marce X, że ich jedzenie jest paskudne a kot przez tydzień chorował. I powiedzmy, że taka opinia pojawia się cztery razy w roku. Każdy, kto potem wpisze taką plotkę w Google, dowie się, że jest to stały, regularnie powtarzający się problem. Tu nawet nie chodzi o skalę - te wpisy są po prostu świetnie wyeksponowane.

Czyli w zasadzie ważniejszą informacją jest to, że tysiąc osób nie lubi danego produktu, niż że milion go lubi?

Oczywiście miło jest mieć milion osób na swoim fanpage. Najważniejsze jest jednak to, że zawsze będą niezadowoleni klienci a pozostawienie ich samym sobie, bez nadzoru i kontroli, jest zbyt ryzykowne. Oni mają zbyt wielki potencjał wirusowy.

Na Węgrzech głośna była historia jednej z firm dostarczających gaz. Klienci założyli wspólną grupę na Facebooku, gdzie żalili się na zaskakująco wysokie faktury. I nagle okazało się, że korporacja nawet nie miała jak im odpowiedzieć - nie była mile widziana w tej grupie i miała przez to znacznie ograniczone możliwości.

Wniosek z tego jest taki, że firma działa znacznie lepiej, gdy problemy są zarządzane, nawet jeśli nie oznacza to ich rozwiązania.

Czy w takiej komunikacji ważna jest szybkość reakcji?

Często tak. Rozwój niebezpiecznej wymiany zdań to często kwestia jednego wieczoru, nagle może się okazać, że z pojedynczego niezadowolonego klienta zrobiło się ich piętnaście tysięcy. Fakt, że większość największych firm ma ogromną bezwładność i skomplikowaną strukturę i nie może reagować w czasie rzeczywistym, ale to już kwestia managementu.

Co odróżnia wasze narzędzie od innych, dostępnych na rynku?

Przede wszystkim pozwalamy na śledzenie zarówno marek w mediach społecznościowych, jak i konkretnych tematów, niekoniecznie związanych z profilami firmowymi. Potrafimy dostarczyć benchmark, który pozwoli porównać wyniki konkurencyjnych marek i sprawdzić, jak nasza marka wygląda na ich tle.

Podczas przeglądania i zbierania danych można ustalić słowa kluczowe według których porządkowane będą informacje. My na bieżąco zbieramy ogromną ilość danych i katalogujemy tak, by możliwe było łatwe przeglądanie i porządkowanie . Dzięki temu każdy klient, który do nas przychodzi, może od razu skorzystać z pełni możliwości urządzenia, i nie musi czekać kilka dni aż zgromadzony zostanie odpowiedni wolumen informacji.

Co między innymi można zbadać?

Ile razy firma została wspomniana, kiedy to się stało, dlaczego to się stało i jak zmienia się dynamika poszczególnych rozmów w których pojawia się wyznaczony temat. Można także określić naturę tych rozmów, czy kontekst w którym przywoływany jest temat, jest negatywny czy pozytywny.

W jaki sposób określany jest kontekst rozmowy? Większość komputerów nie ma poczucia humoru.

Doskonale zdajemy sobie z tego sprawę. Co prawda nasze systemy i roboty skanujące są coraz doskonalsze, to jednak nie da się w pełni zastąpić człowieka przy ocenie kontekstu. W naszej firmie funkcjonują zespoły, których zadaniem jest ocenianie takich rzeczy przy bardziej skomplikowanych rozmowach.

To jest oczywiście tylko jedna z opcji. Naszym głównym zdaniem jest dostarczanie technologii i tę samą pracę równie dobrze może wykonywać agencja social mediowa albo dział PR danej firmy.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.