Social media standard Biznes - w stronę social CRM

Podczas konferencji omówiona została kwestia obsługi klienta w social media. Krzysztof Murzyn z Internet Designers i Agnieszka Sołtysik z Oracle omówili rolę systemu zarządzania klientami w mediach społecznościowych oraz ewolucję standardowego, scentralizowanego podejścia korporacyjnego w stronę social CRM.

Konferencja była poświęcona przede wszystkim zastosowaniom biznesowym social media oraz sposobom, w jaki media społecznościowe mogą poprawić funkcjonowanie organizacji.

Czym jest social CRM

W tej chwili brakuje ujednoliconej i powszechnie przyjętej definicji CRM, jednak większość ludzi przyjmuje intuicyjną, zdroworozsądkową definicję, w myśl której jest to zbiór procedur oraz narzędzi pozwalających utrzymać kontakt z klientami aby ulepszyć działanie firmy oraz oferowany przez nią produkt.

W ujęciu tradycyjnym systemy CRM miały zhierarchizowaną strukturę oraz stosunkowo prostą budowę. Na podstawie informacji o kliencie budowany był przekaz marketingowy i tworzone były dyspozycje dla działów sprzedaży, by skuteczniej dotrzeć do niego. Użytkownik nie miał możliwości odpowiadać w czasie rzeczywistym na działania firmy ani sugerować firmie rozwiązań, które poprawiłyby jej produkty.

W dobie mediów społecznościowych i wielu kanałów komunikacji z odbiorcami, systemy zarządzania klientami obrosły w wiele rozmaitych funkcji. Nie mogą być sprowadzane wyłącznie do biura obsługi klienta w postaci call center. Media społecznościowe dają wiele możliwości klientom by wyrazić swoje niezadowolenie, między innymi poprzez publiczne opisanie niekompetencji pracowników czy wad wyprodukowanych dóbr.

Z tego względu social CRM musi łączyć w sobie więcej elementów niż tradycyjny tego typu system. Kluczową zmianą jest gwałtowny wzrost znaczenia działań Public Relations. Działy PR otrzymały w postaci mediów społecznościowych, które umożliwiają nawiązanie dialogu z klientami bez opóźnień.

Social CRM łączy w sobie nowe metody działania i kompetencje wraz z tradycyjnymi rozwiązaniami. W ramach takiego systemu zintegrowana zostanie obsługa klienta, sprzedaż, marketing oraz badania informacji zwrotnej od klientów.

Marketing realizowany poprzez media społecznościowe pozwala obejść wzrastającą odporność odbiorców na reklamy - zarówno telewizyjne, podczas których można po prostu odejść od odbiornika, jak i internetowe, które mogą być blokowane przez systemy takie jak Adblock Plus. Elementem tej wzrastającej odporności jest tak zwana ślepota banerowa - użytkownicy, choć widzą kreacje reklamowe na stronach internetowych, zupełnie nie zwracają na nie uwagi.

W mediach społecznościowych marka ma możliwość zaangażowania swoich odbiorców i realizowania marketingu poprzez interakcję z nim. Wymaga to co prawda więcej pracy, jednak jest efektywniejsze. Dla 58 proc. firm przejście na social marketing zaowocowało spadkiem kosztów realizowania komunikacji.

Obsługa klienta realizowana przez social media jest coraz bardziej naturalna dla klientów. Ponad 15 proc. odbiorców w wieku 16-25 lat uważa, że kanał social mediowy jest wygodniejszy do kontaktu z firmą niż biura obsługi klienta czy call center. Koresponduje to z rosnącą potrzebą natychmiastowości - użytkownicy oczekują, że zostaną obsłużeni od razu, a ich problemy zostaną załatwione bez zwłoki. Ich oczekiwania nie zmieniają się w zależności od używanej platformy, dlatego też marka musi równie szybko reagować, niezależnie od tego, czy interakcja ma miejsce na Facebooku, Twitterze czy w call center.

Sprzedaż poprzez social CRM jest metodą dotarcia nie do obecnych klientów, gotowych do zakupu, lecz do potencjalnych, którzy dopiero rozważają skorzystanie z oferty firmy. Ze względu na szybki rozwój tej dziedziny, sprzedaż przez social media ma przez najbliższe 5 lat osiągnąć wartość 30 miliardów dolarów rocznie.

Informacje zwrotne od klientów są metodą ulepszania produktu poprzez zbieranie opinii. Użytkownicy, zwłaszcza ci związani z marką, chętnie piszą o swoich doświadczeniach związanych z produktami. Dzięki temu ich opinia dociera do wszystkich potencjalnych zainteresowanych, w tym do marki, która może zadziałać i albo poprawić produkt, albo zlikwidować wpadkę. Potwierdzają to statystyki. Ponad 53 proc. użytkowników Twittera poleciło bądź odradziło jakąś markę.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.