Giffgaff - wirtualny operator oparty o media społecznościowe

xray hand

Bez telefonu w pakiecie z kartą SIM i bez konsultantów w biurze obsługi klienta, za to z forum, Facebookiem i Twitterem. Giffgaff, wirtualny operator (MVNO) z Wielkiej Brytanii postawił na siłę społeczności. I dobrze na tym wychodzi.

W Wielkiej Brytanii działają w tej chwili czterej operatorzy komórkowi oraz około 40 operatorów wirtualnych, różniących się ofertą i grupą docelową (niektóre oferują na przykład tańsze połączenia do Indii i Afryki północnej). Giffgaff jest właśnie takim operatorem kierującym swoje usługi do ludzi aktywnych w mediach społecznościowych.

Wirtualny operator (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) nie posiada własnej infrastruktury telekomunikacyjnej i działa na urządzeniach innej firmy. Firma przyciąga klientów dzięki odpowiednim pakietom usług dodanych, wizerunkowi lub niskim cenom. W Polsce trudno jest pozyskać konkretne dane na temat działalności wirtualnych operatorów, szacuje się jednak, że ich udział nie przekracza 2 proc. rynku. Około 300 tysięcy kart SIM działa w sieci Polkomtel, z czego 175 tys. w Carrefour Mobile Mova i 65 tys. w mBank mobile).

Społeczność wyróżnikiem Giffgaff

Giffgaff oparł swój model biznesowy o społeczność użytkowników, którzy stanowią najważniejszy element firmy. Hasło reklamowe firmy brzmi "Sieć telefoniczna tworzona przez Ciebie" i każdy aspekt, od strategii marketingowej przez plan sprzedażowy po reklamy potwierdza to.

Sieć przyciąga klientów niskimi cenami oraz nielimitowanym dostępem do Internetu przez telefon komórkowy lub inne urządzenie mobilne. Aby korzystać z dostępu do Internetu za pomocą komputera lub poprzez modem 3G trzeba wykupić osobną usługę. Kartę SIM można zamówić za darmo poprzez stronę internetową lub poprosić dowolnego członka społeczności, by dał ją w prezencie (co mu się opłaca).

Jednak najważniejszym aspektem jest społeczność zgromadzona wokół rozbudowanego forum internetowego oraz kanału twitterowego i profilu na Facebooku. Na forum, ścianie lub kanale można zadać dowolne pytanie dotyczące problemów z siecią, konfiguracją sprzętu, czy dowolnego innego problemu, a inni użytkownicy pomogą ów problem rozwiązać. Większość spraw udaje się zakończyć w ciągu godziny. Firma jest w tej chwili jednym z najpopularniejszych spośród ponad 40 wirtualnych operatorów w Wielkiej Brytanii, lecz nadal zatrudnia mniej niż 30 osób.

Pomysł na innowacyjny biznes

Oddanie obsługi klienta i rozwiązywania problemów w ręce użytkowników jest dość ryzykownym pomysłem, zwłaszcza, ze obsługa klienta jest jednym z podstawowych kryteriów oceny profesjonalizmu firmy.

Autorem pomysłu na biznes jest Gav Thompson, jeden ze strategów sieci O2. Wracał z konferencji na temat web 2.0, gdzie rozważano biznes, w którym społeczność jest zarówno konsumentem jak i współtwórcą produktu. Jak później opisał, miał w samolocie objawienie, i postanowił wypróbować ten model w telekomunikacji.

Za bezpośrednie wykonanie odpowiadał Mike Fairman, który sam siebie opisuje jako Gaffera (giffgaff jest szkockim słowem oznaczającym wzajemne obdarowywanie się). Jako wieloletni pracownik O2 został obarczony zadaniem stworzenia i wypromowania nowego produktu, jakim była sieć GiffGaff. Projekt został ogłoszony koniec 2009 roku i rozpoczął rozsyłanie kart SIM w lutym następnego roku. Dwa miesiące później po raz pierwszy użyto nazwy "goodybag" w odniesieniu do doładowania. Goodybag jest do dziś jednym ze znaków rozpoznawczych sieci.

Trzeba zaznaczyć, że Giffgaff jest produktem dużej sieci O2, który w zamierzeniu nie miał przejąć ogromnego udziału w rynku, raczej przyciągać tych klientów, których nie stać, bądź z różnych względów nie chcą korzystać z usług O2.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.