Kryzys na Likepag'u - przykład mBanku

Czy kulminacja kryzysu na Facebooku trwa 3 godziny? Społeczność mBanku (w trudnej dla tej instytucji chwili) przeanalizowały Interactive Research Center oraz faceADDICTED.

Pod koniec listopada nadszarpnięty został wizerunek mBanku. Błąd sprawiał, że choć klienci otrzymywali właściwie przelewy, były one opisane danymi z innych transakcji.

W konsekwencji, kontrahenci nie wiedzieli co zrobić z otrzymanymi środkami, a dane dot. przelewów i klientów mBanku mogły trafić w niepowołane ręce.

Co w czasie awarii działo się w mediach społecznościowych? Jak reagowali klienci banku i wreszcie jak zareagował sam bank?

Kliku informacji o całym zdarzeniu z punktu widzenia social media dostarcza wspólne badanie, przeprowadzone przez Interactive Research Center oraz agencję faceADDICTED.

Badanie objęło LikePage marki mBank na Facebooku w dniach 29 i 30 listopada, czyli w okresie gdy miała miejsce awaria.

Wnioskiem, który może zaskakiwać branżę PR oraz social media jest fakt, że największe nasilenie kryzysu trwa zazwyczaj zaledwie 3 godziny. (slajd nr 1) Na stronie mBanku sytuacja kryzysowa rozpoczęła się o godzinie 14:00. Najwięcej komentarzy pojawiło się do godziny 16:00. Chwilowy wzrost nastąpił też o godzinie 18:00.

Następnego dnia komentarze dotyczące awarii powróciły w godzinach 09:00-11:00.

Slajd 1.Slajd 1.

"Określenie liderów opinii w przypadku kryzysu może być pomocne w realizacji planu zarządzania kryzysowego (slajd 2)" - piszą autorzy analizy.

W tym przypadku najbardziej aktywne w dyskusji osoby prezentowały zrównoważone podejście - nie przeważały ani opinie negatywne ani też pozytywne.

Oto przykład negatywnego komentarza: - "Nom. Komunikacja social media po wuju ]" - Ewelina, godz. 15:00, 29 listopada.

Najaktywniej zaangażowaną w dyskusję stroną był sam mBank, który popełnił aż 52 posty. Pozostali aktywni użytkownicy nie byli oficjalnie związani z bankiem.

Slajd 2.Slajd 2.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.