Kogo dzisiaj zablokuje Facebook

Czy Facebook to błękitny cenzor czy to tylko narządzie w rękach życzliwych? A może winne są błędy w oprogramowaniu? Takie pytania pojawiły się po tym, jak z serwisu zaczęły znikać profile osobowe oraz fan page polskich firm.

Czy Facebook.pl to stabilny kanał komunikacji? Gdybyśmy zadali to pytanie dziś polskim marketerom, prawdopodobnie większość odpowiedzi była by negatywna.

- Facebook daje fajne możliwości promocyjne, gdyż coraz więcej ludzi się ubezwłasnowolnia i siedzi na serwisie całymi godzinami - mówi Jacek Gadzinowski, działający w branży marketingowej bloger (obecnie m.in. manager ds. sprzedaży internetowej w Amica S.A.) - Jednocześnie aby dobrze wykorzystać to narzędzie, także marki muszą poświęcać nań coraz więcej czasu i pieniędzy, a w zamian dostają platformę na którą nie mają żadnego wpływu.

Fala krytyki spadła na Facebooka, po tym, jak w ostatnim czasie serwis zaczął blokować zarówno firmowe fan page jak i konta użytkowników z Polski.

Nie znasz dnia, ani przyczyny

- Jest to platforma społecznościowa, więc jej kluczowy aspekt stanowi właśnie wymiana informacji i zasobów sieci. Nie wszystkimi jednak można się dzielić - napisali w informacji prasowej właściciele producenta bielizny Obsessive, po tym jak Facebook zlikwidował ich fan Page.

"Okazało się, że profil został wyłączony, ponieważ zgłoszone zostały nieodpowiednie treści" - wspomina Tomasz Szpila, współwłaściciel marki Obsessive. Tajemniczy administratorzy Facebooka orzekli bowiem, że Obsessive uraża godność. Tym samym przepadło ponad 2 tysiące fanów i zbierane treści.



O ile przypadek Obsessive można starać sobie jakoś wytłumaczyć, gdyż regulamin Facebooka wyraźnie zabrania szerzenia pornografii, a ukazywanie roznegliżowanych kobiet może być różnie odebrane w różnych kulturach, to trudno jest wyjaśnić czym na nieprzychylność FB zasłużyły sobie teatry.

Bez podania przyczyny z Facebooka zniknęły fan page należące do Krystyny Jandy Och Teatru, Teatru Polonia oraz fundacji aktorki. Zniknął także profil zbiorczy, który zbierał informacje z pozostałych trzech fan pageów. - "Według tego, co przeczytałem, to mogło być potraktowane jako niezgodne z regulaminem, ale inne teatry też tak robią" - mówił dla Alert24 administrator stron.

Domysły snuje także Jacek Gadzinowski, któremu fb zablokował prywatne konto i już nie odblokował. Wśród możliwych przyczyn wymienia m.in to, że fan page był podpięty pod fikcyjne konto Von Pawel, co nie jest zgodne z Facebookowym regulaminem. Bardzo prawdopodobne wg niego jest także reakcja Facebooka na niepochlebny artykuł, który ukazał się w dniu zawieszenia konta.

- Wkleiłem na profilu link do tekstu o handlu fanami na Facebooku i to mogło nie spodobać się automatom badającym treści - mówi Jacek Gadzinowski - Słyszałem, że Facebook tworzy indeks artykułów niezgodnych z regulaminem lub niewygodnych dla serwisu biznesowo. Strony, które dodają takie treści mogą liczyć się z możliwością zablokowania.

Z kolei innemu blogerowi Mirkowi Połyniakowi, który także pożegnał się na pewien czas z profilem, udało się skontaktować z facebookiem. - Przy odświeżaniu profilu okazało się, ze moje konto juz nie istnieje. Enigmatycznie napisali, że jedno ze zdjęć naruszyło zasady facebooka, ale nie powiedzieli nawet które.

Oburzony takim traktowaniem bloger wystosował list otwarty, którego adresatem jest Blake Chandlee, VP Facebook, odpowiedzialny m.in. za Polskę.

Konto udało się odzyskać po dwóch dniach. Oto treść maila od Facebooka:

Przedstawiciel Facebooka wyjaśnił, że konto zostało zawieszone, ponieważ użytkownik zamieścił zdjęcie które było sprzeczne z zasadami Statement of Rights and Responsibilities. Treści zostały usunięte ze strony.

Facebook podaje także, że po rozpatrzeniu sytuacji konto zostało reaktywowane, a użytkownik może się już zalogować. Jednakże z powodów technologicznych oraz bezpieczeństwa, Facebook nie może dostarczyć opisu czy kopii usuniętej treści.


Gdzie szukać pomocy?

Co bardzo symptomatyczne, w przedstawionych historiach więcej jest domysłów niż konkretów. Wszystko wynika z faktu, że Facebook, z którego w Polsce korzysta prawie 8 mln internautów (dane za Megapanel PBI/Gemius, sierpień 2010), nie posiada w naszym pięknym kraju działu obsługi z którym można by się skontaktować.

Dla poszkodowanych pozostaje help desk. Trochę inaczej sprawa wygląda w przypadku deweloperów.

- Kontaktować się z firmą można na dwa sposoby. Pierwszym są fora dla deweloperów. Można napisać i liczyć, że odpowiedzą. Nie jest to dobry sposób, gdy potrzebne są działania natychmiast. Drugi sposób to gdy już się ktoś się z tobą skontaktuje, wtedy masz kontakt - mówi Juliusz Kornaszewski, CEO & właściciel Mindspot Communication & Media (EVO Group), agencji działającej w obszarze social media.

Oczywiście konieczna jest tu znajomość języka angielskiego.

Niejasności jest dużo więcej np. w jaki sposób Facebook, który zatrudnia na całym świecie tylko 2 tys. osób znajduje jeszcze czas by przeglądać strony polskich użytkowników, oglądać filmy które dodają? W jaki sposób anglojęzyczni administratorzy łamią kod polskiego języka w postach umieszczanych przez użytkowników.

Ja nie wiem. Nie udało mi się nigdy skontaktować z działem odpowiadającym w FB z kontakty z prasą. W Polsce co prawda FB ma swojego managera, którym jest Maciej Kołodziejczak odpowiedzialny za wzrost FB. Nie jest niestety osobą upoważnioną do wypowiadania się w imieniu firmy. Jedyną osobą w Europie, z którą można pogadać o FB przed kamerą jest Blake Chandlee, rezydujący w Wielkiej Brytanii.

Najnowsze dane pokazują, że wartość Facebooka przekroczyła 41 mld dolarów. Co oznacza, że Facebook wyprzedził eBay i stał się trzecim największym portalem internetowym w USA. Chyba nadszedł czas, by część z zarobionych pieniędzy przeznaczyć na lepszą obsługę lokalnych rynków.

Życzliwi czają się wśród fanów

Osób, które spotkało zawieszenie konta na FB, uważają, że FB wielką wagę przywiązuje do mechanizmu zgłoszeń, każdy bowiem użytkownik może poinformować o treściach, które uzna za niestosowne. Wg osób, które pytałem, z tego mechanizmu bardzo chętnie korzysta zawistna konkurencja.

- Sadzę, że moje konto zawieszono przez alerty zgłoszone przez życzliwych. Z tego co wiem, to wystarczy ich kilka i FB automatycznie blokuje konto - mówi Mirek Połyniak.

- W naszej korespondencji z Facebookiem nie zostało powiedziane co i w jakim miejscu zostało zrobione źle. Dlatego podejrzewamy o nieprzychylne działanie konkurencję - mówi Karolina Sikorska, senior PR manager w agencji Publicon, obsługującej markę Obsessive.

Chciałbym też zwrócić uwagę na informację, która wypłynęła dziś na serwisie ReadWriteWeb.com. Wynika z niej, że w FB wykryto błąd odpowiedzialny za zablokowanie wielu amerykańskich kont. Co ciekawe, ofiarą błędu zazwyczaj padały kobiety. Poprawka oprogramowania w drodze.

Apelacja

"Uważamy, że nasz profil zamknięto bezzasadnie" - mówi Tomasz Szpila wg którego profil Obsessive nie zawierał treści pornograficznych i był tak zabezpieczony, by odwiedzali go tylko użytkownicy pełnoletni.

Marka Obsessive założyła nowy fanpage na Facebooku. Publikuje zdjęcia, lecz modelki wzbogaca o belkę “Faceban" na piersiach.



Podobnie działa inny producent bielizny zza Oceanu. Marka Dreamgirl zamazuje modelkom sutki w Photoshopie. Bez komentarza.

"Nie podoba się? Możesz zrezygnować, możesz założyć nowe konto lub obrazić się. I tak tu wrócisz" - pisze na blogu Jacek Gadzinowski. I rzeczywiście, także bloger tworzy swój profil od nowa.

Podobna do powyższych historia spotkała agencję 121PR. Tylko że w tym przypadku konta straciło 5 osób. Wszystko dlatego, że administrowały fan page Seks to zdrowie, który także zniknął z FB.

- Mam nadzieję, że uda nam się odzyskać już większość profili osobowych, co do samej strony, nie jestem pewna, ale jeśli nie zostanie odzyskana przy pomocy teamu z Dublina, będziemy starali się dalej walczyć o nią innymi kanałami - mówi Justyna Dzieduszycka-Jędrach - założycielka i współwłaścicielka firmy.



- Ogólnie sytuacja jest bardzo stresująca, nie jest to nasz pierwszy raz, jeśli chodzi o bany na Facebooku - były już bezpodstawnie kasowane nasze aplikacje (następnie były przywracane), działamy zgodnie z regulaminem Facebooka i staramy się rejestrować u nich każdą aplikację, ale proces tej akceptacji czasem przekracza czas budowy samej aplikacji - mówi Justyna Dzieduszycka-Jędrach.

Kwestia aplikacji wygląda dużo bardziej poważnie, niż w przypadku stron firmowych. Wystarczy bowiem, że Facebook usprawni coś w API i aplikacja w którą deweloper inwestował duże pieniądze przestaje działać.

Mimo przedstawionych tu negatywnych przykładów, należy powiedzieć, że blokowanie Facebook potrafi też załatwiać sprawy na poziomie. Wydaje się, bardziej są w tym względzie uprzywilejowani deweloperzy.

- Nam wysłali profesjonalny list, z listą rzeczy które mamy zmienić. Chodziło m.in. o wprowadzenie polityki prywatności danych. Dostaliśmy zrzuty, paragrafy i termin do którego mieliśmy dokonać zmian - mówi Juliusz Kornaszewski opowiadając przypadek aplikacji Scoremaster.

Wcześniejsze ostrzeżenie dostali także przedstawiciele marki Obsessive.

Historia fan page Seks to zdrowie na Facebooku:
(Stan na 15.11.2010)

W tej chwili jesteśmy nadal w trakcie walki o przywrócenie tej strony. Wraz ze stroną Facebook skasował profile osobowe (prywatne) wszystkich osób, które były administratorami strony (6 osób z naszej agencji) oraz nasze konto biznesowe, z którego są serwowane reklamy w modelu CPC i CPM dla naszych klientów (różnych, nie tylko dla Polpharmy i strony Seks to zdrowie).

Teraz po kolei odzyskujemy profile osobowe (udało się odzyskać 2), rozmawiamy też z naszymi accountami w Dublinie, a oni z teamem z Palo Alto, ale prognozy nie są dobre. Strona została już skasowana po raz 3, za pierwszym razem pomógł ją nam odzyskać nasz account Facebookowy, za drugim razem pomógł nam Michał Brański i jego zespół, ponieważ Dublin nie mógł już nic wskórać. Obecnie sprawa nie wygląda dobrze, ale się nie poddajemy. Strona została skasowana z powodu "reports of nudity", czyli jak tłumaczy Dublin - z powodu umieszczanych przez fanów zdjęć o charakterze erotycznym (mimo, że my jako administratorzy takich zdjęć nie tolerowaliśmy - wszystkie tego typu rzeczy były natychmiast kasowane ze strony).

Zaznaczam, że strona facebook.com/Sekstozdrowie jest projektem edukacyjnym, jest prowadzona dla Polpharmy i ściśle powiązana z Ogólnopolskim Programem Zdrowia Seksualnego (opzs.pl), była dostępna wyłącznie dla użytkowników powyżej 18 roku życia, była też bardzo ściśle monitorowana i moderowana. Usuwane były wszelkie linki, zdjęcia i nieodpowiednie komentarze użytkowników, z kolei my bardzo starannie dobieraliśmy publikowane na niej informacje.

Na stronie znajdowały się zakładki informujące o opzs.pl, kierujące do prowadzonego na zlecenie Polpharmy forum "Problemy seksualne" na gazeta.pl (http://forum.gazeta.pl/forum/f,1190,Problemy_seksualne.html), na którym na pytania internautów odpowiada dr Michał Lew-Starowicz, na stronie znajdowała się także świeża inicjatywa - aplikacja "Słownik poprawnej polszczyzny seksualnej", w którym zbierane były propozycje rozwinięcia haseł dotyczących trudnych dla Polaków terminów związanych z seksualnością.

Słownik był reklamowany w GoldenLine.pl, ale musieliśmy zatrzymać tę kampanię. Co ciekawe, sama aplikacja ze Słownikiem nie została skasowana. Jest dostępna tu: http://apps.facebook.com/fun_slownik/ (dla niezalogowanych: http://www.facebook.com/apps/application.php?id=121682854551855)
Oczywiście facebook.com/sekstozdrowie była zgłoszona do Facebooka i zarejestrowana jako oficjalna, jednak to jak widać nie wystarczy. Strona była jedną z największych na polskim Facebooku (powyżej 90 tys. fanów).

(Stan na dziś)

Udało się odzyskać profile zablokowanych osób. Jedna z nich musiała usunąć swój pseudonim. Osoby, które utraciły profile musiały przejść proces weryfikacji (rozpoznać zdjęcia znajomych, których mają u siebie lub poprosić o kod na maila).

Przywrócono też Seks to zdrowie na Facebook, jeszcze bez zakładek ale strona właśnie wróciła.


Być czy nie być

W regulaminie Facebooka figuruje punkt, na podstawie którego administracja może usuwać strony bez wcześniejszego powiadomienia - z czego jak widać serwis korzysta.

Najprostsza rada dla marketerów jest więc taka: nie ograniczać się do jednego kanału komunikacji. Bo co się stanie, gdy tego jednego kanału zabraknie?

Na koniec kilka generalnych rad prosto od Facebooka. Kto wie, może kiedyś ocalą twoje konto na Facebooku:

- Nie publikuj wiadomości czy zdjęć, które zawierają nagość lub seksualnie sugestywne treści.

- Usuwaj wszystkie tego typu zdjęcia, które umieściłeś/aś na stronie.

- Nie używaj strony do szykanowania innych czy kontaktowania się z ludźmi których nie znasz. Nie możesz wysyłać zaproszeń do znajomych czy wiadomości do osób nieznajomych.


Osoby, które chcą o Facebooku wiedzieć więcej, zapraszam na organizowaną przez Internet Standard konferencję SocialmediaStandard 2010.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.