Klient nasz pan

Blisko połowa klientów internetowych sklepów nie wraca do sklepu, w którym napotkali jakiekolwiek trudności - stwierdza najnowszy raport BCG.

Zdaniem analityków Boston Consulting Group detaliczny handel internetowy w coraz większym stopniu przypomina tradycyjny rynek, ale wymaga większych zabiegów w celu zaspokojenia oczekiwań klienta. Klienci witryn handlowych są bardziej niecierpliwi i skłonni skorzystania z oferty konkurencji. Wynika to z łatwości „skakania” między sklepami. Liczba klientów jednak ciągle wzrasta, cechuje ich także coraz większy entuzjazm i chęć do internetowych zakupów.

W IV kw. 2000 r. liczba cyberklientów w USA osiągnęła 68 mln. Oznacza to, że 55% wszystkich amerykańskich internautów robi zakupy w sklepów internetowych . W ciągu najbliższych 5 lat 20% z nich zamierza zrealizować ponad połowę swoich wydatków w Internecie na takie kategorie produktów i usług, jak imprezy turystyczne, muzyka i wideo, programy komputerowe, książki i komputery. Do 2005 r. wartość handlu detalicznego w tych segmentach wyniesie 170 mld USD.

Średni poziom zadowolenia różni się w grupach nabywców poszczególnych kategorii towarów. Największy odsetek zadowolonych - 31% - jest pośród nabywców w kategorii „zdrowie i uroda” oraz „książki” a najmniej - 20% - w kategorii „imprezy turystyczne” i „komputery”. Niezadowoleni klienci wydali na internetowe zakupy średnio 428 USD w ciągu roku i dokonali w tym czasie 6,5 transakcji, podczas gdy zadowoleni wydali odpowiednio 673 USD i dokonali 9,4 transakcji.

Według raportu BCG, 41% niezadowolonych klientów nie wraca już więcej do sklepu, który nie spełnił ich oczekiwań.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.