Badanie pokazało, że 42% konsumentów, którzy mieli jakiekolwiek problemy z transakcjami online porzuciło je, przerzucając się na inne formy usług lub do innych firm.

Skargi konsumentów dotyczyły zwłaszcza działania biur obsługi klienta. 76% użytkowników, którzy mieli problemy z takimi biurami, zakończyło całkowicie współpracę z daną firmą lub poskarżyło się do Better Business Bureau.

Z badania wynika, że 49% konsumentów, którzy kontaktowali się z centrami obsługi klientów, podkreśla, że ich problem nigdy nie został rozwiązany. Interesujące, że aż 68% respondentów powiedziało, że kontaktując się z pracownikiem obsługi klienta, mieli wrażenie, że on nic nie wie o swojej stronie internetowej, natomiast 70% przebadanych spotkało się z sytuacją, kiedy pracownik firmy nie rozumiał zgłaszanego problemu.

Główne problemy związane w usługami internetowymi (sklepy online, bankowość internetowa, ubezpieczenia online itp.) wymieniane przez badanych konsumentów to: otrzymywanie błędnych lub mylących odpowiedzi, problemy z poruszaniem się po stronie, problemy z logowaniem, źle działające wyszukiwarki na stronach, błędy na stronie blokujące zakończenie transakcji.

Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu na prawie 2,5 tys. dorosłych Amerykanów przez firmę Tealeaf Technology Inc.