Internetowe bojkoty

Zdarzają się coraz częściej, są odpowiedzią na łamanie praw, agresywną politykę firm, wypływają z indywidualnej frustracji. Protesty internetowe to nie burze w szklance wody. Prowadzone z rozmachem przez tysiące użytkowników na całym świecie potrafią dać korporacjom się we znaki.

O tym, jak silna może być wywierana przez konsumentów presja przekonał się jeden z międzynarodowych producentów żywności. Firma otrzymała ponad 3 tys. telefonów od niezadowolonych klientów, kiedy okazało się, że w swoich produktach skrycie używała genetycznie modyfikowaną soję. Sprzedaż produktów spadła o połowę po tym, jak ta wiadomość wyszła na jaw - wskazuje brytyjskie Consumer Education Resource and Information Centre. Firma zareagowała jednak dość szybko, eliminując składnik. O wiele dłużej zajęło im jednak odbudowanie zaufania klientów.

Lekko nie mają też supermarkety. Polityka dużych firm jest bezustannie pod lupą użytkowników. Dave Miller z Wielkiej Brytanii swojego bloga o postępkach supermarketów - Supermarket sweep up prowadzi od kwietnia 2004 roku. Poszedłem dziś do pobliskiego Sainsbury (jeden z najbardziej popularnych supermarketów w Wielkiej Brytanii - przyp. aut.) i próbowałem kupić krajowe jabłka - pisze Dave - Nie do wykonania! Jedyne jabłka, które mogłem znaleźć i to z pomocą obsługi, to takie, które nadają się tylko do gotowania. Inne pochodziły z Brazylii, Argentyny, Chile, Włoch... Nie ma żadnego powodu, dla którego duże supermarkety powinny importować podstawową żywność z najróżniejszych części globu, skoro jest ona dostępna w ojczystym kraju - denerwuje się Dave - W ten sposób zabijają krajowy rynek i przyczyniają się do zanieczyszczania środowiska.

Celem Supermarket-sweep-up jest uwrażliwienie kupujących na to, w jaki sposób działają duże sklepy. Najbardziej nienawidzonym wydaje się być jednak Tesco, które do tej pory utrzymuje największy udział w rynku (ogółem brytyjskie supermarkety kontrolują 80% rynku na Wyspach). Większość wpisów na blogu to historie mniej lub bardziej nieprzyjemne o wpadkach tej korporacji.

Strona Supermarket-sweep-up na światło dzienne wystawia działania supermarketówKliknij, aby powiększyćStrona Supermarket-sweep-up na światło dzienne wystawia działania supermarketów

W lipcu Dave donosił o problemach Tesco z organizacjami obrony zwierząt po tym, jak chiński oddział zaczął sprzedawać żywe żółwie. Wcześniej bulwersują dwie historie o poważnym naruszeniu zasad higieny w różnych oddziałach supermarketu (dziennikarskie śledztwo odkryło, że sprzedawano w sklepach mielone mięso po tym jak już nie nadawało się do spożycia, mrożono ponownie już wcześniej rozmrożone produkty czy też używano nożyczek, które zwykle wykorzystywane są do krojenia mięsa, do obcinania paznokci).

Dave wyjaśnia: Mój blog jest po to, by wyeksponować działania supermarketów, Tesco w szczególności, innymi słowy jestem taką jednoosobową organizacją obrony praw konsumentów. Miller wierzy, że dzięki takim stronom jak jego, duże sieci spożywcze, zaczną zachowywać się bardziej odpowiedzialnie i zmniejszy się ich wpływ na preferencje zakupowe wielu mieszkańców.

Tesco nigdy nie kontaktowało się z Millerem, nikt też nie żądał usunięcia strony. Co ciekawe, nikt z Tesco do tej pory nie próbował oficjalnie umieścić własnego komentarza do opisywanych wydarzeń.

Koszmar z obsługą klienta w roli głównej

Fala historii zatytułowanych Dell Hell zalewa internetFala historii zatytułowanych Dell Hell zalewa internet Nieco odmiennie sprawa się miała ze stroną Dell Hell, opisującą dramatyczne przejścia z działem wsparcia technicznego firmy komputerowej Dell. Chodziło o prostą rzecz - naprawę komputera - jednak załatwienie tego za pośrednictwem obsługi klienta graniczyło z cudem. Po kilku nieudanych próbach skontaktowania się z kierownikiem działu, Jaff Jarvis, autor znanego magazynu Entertainment Weekly postanowił sprawę opisać, nadając jej tytuł Dell Hell. Historia nabrała rozgłosu, tym bardziej, że Jarvis zdecydował się opublikować na swoich łamach również oficjalną skargę do prezesa Della. Tego dnia, kiedy list został opublikowany w internecie, w rankingu popularności stron, do których najczęściej linkują użytkownicy, strona znalazła się na trzecim miejscu. Nic więc dziwnego, że kierownictwo Della postanowiło osobiście skontaktować się z Jarvisem.

Po tamtym wydarzeniu internet zalała fala podobnych historii. Dział wsparcia technicznego Della ma pewnie najgorszą prasę, sądząc po ilości stron i komentarzy zatytułowanych Dell Hell. Jedną z bardziej absurdalnych opisuje Karen Anderson w serwisie Complaints (Skargi). Zainteresowanym polecamy też wpisanie w wyszukiwarkę frazy Dell Hell.

Nie damy się nabić w butelkę

Samozwańczy obrońcy praw konsumenta potrafią przyjmować i bardziej agresywne tony. Założony niedawno blog Tesco-rip-off (Zdzierca Tesco), wyciągający na światło dzienne niekonsekwentną politykę cenową supermarketu ma właśnie taki charakter. Oprócz przykładów wprowadzania klientów w błąd (przez umieszczanie promocyjnej ceny na półce sklepowej a nabijaniu wyższej - nie-promocyjnej - na kasie) na stronie znajduje się też szczegółowa opowieść o skandalicznym zachowaniu działu obsługi klienta - a w szczególności jego szefa Kevina Kelly'ego ("Bulling, theats and retaliation against customers").

Strona ma wyraźnie szkodliwe dla wizerunku firmy treści. Jeżeli wierzyć autorowi, Tesco usilnie stara się ją zamknąć. Właściciel Tesco-rip-off wyjaśnia: ta witryna jest niezależnym protestem konsumenckim i ma służyć jako źródło informacji publicznej. Jest całkowicie niekomercyjna i nie przynosi żadnego typu przychodów z tytułu umieszczenia na niej marki Tesco. Opinie wyrażone na stronie mają charakter uczciwego komentarza.

Tesco-rip-off walczy z nieuczciwą polityką cenową Kliknij, aby powiększyćTesco-rip-off walczy z nieuczciwą polityką cenową

W wyszukiwarkach na hasło "Tesco", witryna nie pojawia się w pierwszych 10 stronach wyszukiwania. Co innego gdy wpiszemy nazwę kontrowersyjnego programu cenowego Tesco "Promise Price" - na pierwszej stronie wyników wyszukiwania znajdzie się odnośnik do bloga, w którym opisana jest witryna Tesco-rip-off. A to powinno zaniepokoić kierownictwo supermarketu.

Rola wyszukiwarek w docieraniu do treści jest ogromna. Dzięki nim łatwiej jest znaleźć to, co firmy próbują ukryć. I choć coraz więcej firm konsultingowych doradza swoim klientom, by regularne monitorowali treści publikowane w sieci na ich temat, prawda jest taka, że mało która z firm rzeczywiście odpowiada na to, co się o niej pisze.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.