10 kroków do przekształcenia biznesu offline w online

Sklepy internetowe mają OGROMNĄ przewagę nad tradycyjnym handlem - mogą stosunkowo łatwo poznać swojego klienta. Lepsza znajomość klienta pozwala lepiej dopasować ofertę oraz sposób jej prezentowania.

Segmentacja użytkowników w e-sklepach internetowych jest nadal rzadkością. GfK stworzyło nową typologię zachowań konsumenckich, w której głównym kryterium podziału jest sposób korzystania  z internetu. 5 października na konferencji zorganizowanej przez GfK dla swoich partnerów biznesowych pod hasłem: "New Digital Ecosystem - how to measure consumer journey?" przedstawili ją Artur Noga-Bogomilski (Director, Consumer Experiences, Services) i Barbara Lewicka (Director, Consumer Experiences, FMCG) z polskiego GfK.

W Polsce mamy do czynienia z trzema typami rodzin, a w każdej z nich znajdziemy jeszcze dwa podtypy użytkowników Internetu:

Rodzina Analogowa

• Tradycjonaliści (25%) - postawa "bezpieczni na swoim", żyją obok internetu i praktycznie nie interesują się cyfrowym światem;
• Zaciekawieni (17%) - postawa "chciałoby się mieć", lubią modne i nowoczesne urządzenia, ale trochę się boją nowinek;

Rodzina Analogowo-Cyfrowa

• Zagubieni (14%) - aspirujący, początkujący - nie chcą być z tyłu, ale technologia nie jest ich naturalnym środowiskiem;
• Pragmatycy (12%) - "zorientowani ale sceptyczni" - cenią przydatne funkcje internetu, ale są równocześnie świadomi zagrożeń. Korzystają z bankowości internetowej i zakupów online, ale internet nie jest dla nich miejscem realizacji siebie;

Rodzina Cyfrowa

• Rozrywkowi (19%) - "świat glamour", kupują elektronikę na pokaz, korzystają z gier, aplikacji mobilnych, doceniają towarzyskie korzyści;
• Zanurzeni (13%) - "mieszkańcy wirtualnego świata", preferują aktywne formy uczestnictwa, rozumieją internet i znają jego zasady, ale równocześnie mają swoje zdanie, ujawniają informacje o sobie, korzystają z aplikacji.

Wyróżniono jeszcze dwie podgrupy - fanboyów (bezkrytycznych użytkowników marki) oraz mavenów (dalszy etap rozwoju fanboya, bardziej krytyczny i świadomy od poprzednika).

Budowanie komunikacji marki z uwzględnieniem kanału online

• budowanie lojalności
• 7.2. w cyfrowym świecie proces zakupowy uległ całkowitej zmianie. 60 procent konsumentek po dokonaniu zakupu kosmetyków "wraca" do sieci i szuka informacji o produkcie4
• faza oceny jest wydłużona, a ścieżka wyboru jest rozciągnięta w czasie i mniej przewidywalna

Specjaliści e-commerce, czy naprawdę?

Podejście biznesowe

Wiedza potwierdzona doświadczeniem

Trudno jest znaleźć na rynku prawdziwych specjalistów e-commerce, ale to właśnie z takimi rodzynkami trzeba współpracować i poprzez ekspertów szkolić własne kadry. Specjaliści e-commerce nie mają szans znać się na każdym aspekcie działania biznesu online, ale mają wiedzieć, gdzie tej wiedzy szukać i umieć interpretować przekazywane im przez dziesiątki dostawców informacje. Hasło e-commerce zrobiło się modne więc "modnie" jest je mieć w CV, nie zawsze idzie za tym zrozumienie procesów biznesowych, a to właśnie jest kluczowe. Uzupełnia się tą wiedzę o aspekt internetowy i nowoczesne podejście do narzędzi jakimi są zarówno e-marketing jak i technologia, czy usługi w obszarze logistyki.

Praca według "5 przykazań e-commerce"

• Zbuduj strategię i się jej trzymaj
• Stwórz plan działania wraz z estymacją finansową i
• DZIAŁAJ, ANALIZUJ, DOSTOSOWUJ, ZMIENIAJ, DZIAŁAJ……
• Skup się na ofercie produktowej i branży na której się znasz
• Pracuj na wysokość marży
• Realizuj plan marketingowy RAZEM z planem sprzedażowym

Monitorowanie zmieniającego się prawa

Sprzedawca internetowy jest zobowiązany do posiada­nia i udostępnienia klientom regulaminu, który określa warunki, na których zawierane są umowy między nim a kupującym. Z tego powodu kopiowanie regulaminów z innych sklepów jest krótkowzrocznym posunięciem. Nie ma gwarancji, czy kopiowane przepisy są poprawne i czy odpowiadają potrzebom konkretnego sprzedawcy. Pamiętajmy, że jeśli nasze zapisy w regulaminie łamią prawo, zainteresuje się nimi UOKiK, który prowadzi re­jestr niedozwolonych klauzul naruszające np. zbiorowe interesy konsumentów.

Rozwój biznesu w kanale online jest dziś kolejnym krokiem, który firma musi wykonać chcąc zagwarantować sobie dalsze istnienie na rynku także w perspektywie długoterminowej, a zatem kolejnych 10-ciu czy 20-tu lat. Wejście na rynek online oznacza: większą bazę potencjalnych klientów, praktycznie niczym nie ograniczone dotarcie do klienta, przejęcie klientów online, zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Tak szerokie podejście jest właściwie nieosiągalne przy użyciu innych kanałów sprzedaży.