Jaka przyszłość?

Aplikacje do wspomagania Zarządzania Związkami z Klientem zmieniają się: na ogół rosną i przybywa im funkcji. Technologia umożliwia odbiorcom tych aplikacji tworzenie nowych systemów sprzedaży, zmieniają się sposoby interakcji z klientem. Jednocześnie wymagania różnych kategorii odbiorców precyzują się w miarę dojrzewania nowych systemów sprzedaży i obsługi klienta. Jaka będzie przyszłość zastosowań aplikacji CRM?

Aplikacje do wspomagania Zarządzania Związkami z Klientem zmieniają się: na ogół rosną i przybywa im funkcji. Technologia umożliwia odbiorcom tych aplikacji tworzenie nowych systemów sprzedaży, zmieniają się sposoby interakcji z klientem. Jednocześnie wymagania różnych kategorii odbiorców precyzują się w miarę dojrzewania nowych systemów sprzedaży i obsługi klienta. Jaka będzie przyszłość zastosowań aplikacji CRM?

Niewątpliwie najpopularniejsze na masowych rynkach konsumpcyjnych będą narzędzia ułatwiające kontakty z klientem i śledzenie historii tych kontaktów, czyli szybkie bazy danych, rejestrujące zdarzenia. Jednak przypuszczalnie wyodrębni się z nich grupa rozwiązań zorientowanych na klienta, których zadaniem będzie ułatwienie podejmowania decyzji. Jeśli rozwiązania te będą proste, mogą okazać się niezwykle żywotne, eksploatowane przez dziesiątki lat. Można się spodziewać, że w najbliższym pięcioleciu nastąpi eksplozja nowych standardów przemysłowych dla takich rozwiązań. Z rozwiązań znanych dzisiaj pozostaną trwale popularne jedynie najprostsze call center, a już np. help-desk czy customer support zostaną w znacznym stopniu zautomatyzowane, zwiększy się zakres ich usług i nastąpi rozwój samoobsługi.

Dzisiaj wyobraźnię rozpala hasło masowej indywidualizacji klientów. Upowszechnienie wielkich systemów przetwarzających w czasie rzeczywistym ogromną ilość danych natrafi na wiele barier. Masowy klient będzie bronił się przed nią albo przyzwyczai się do niej i nie będzie już ona dawała przewagi konkurencyjnej. Z kolei systemy typu business intelligence wykażą swą nieprzydatność w większości zastosowań na rynkach masowych, choćby z powodu zbyt wielkiej złożoności oraz zapotrzebowania na gigantyczne moce obliczeniowe i przepustowość linii przesyłania danych.

Przewiduję zatem, że masowa indywidualizacja klientów zmieni oblicze i stanie się indywidualizacją na średnią skalę. Zarządzanie Związkami z Klientem zróżnicuje się, a sprzedawcy oprócz "dopieszczania" klientów najbardziej lukratywnych większą uwagę zaczną zwracać na klienta przeciętnego, którego odwieczna wartość dla biznesu, dzisiaj nie dostrzegana, znowu stanie się widoczna.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.