Kol mi senter

10 nowoczesnych stanowisk obsługi klienta kosztuje dużo, bo aż 400 tys. zł. Korzyści z usług specjalistycznych call centers wydają się więc oczywiste. Mimo to firmy internetowe nie należą do ich stałych klientów. Nie umieją liczyć czy też nie zależy im na internautach?

10 nowoczesnych stanowisk obsługi klienta kosztuje dużo, bo aż 400 tys. zł. Korzyści z usług specjalistycznych call centers wydają się więc oczywiste. Mimo to firmy internetowe nie należą do ich stałych klientów. Nie umieją liczyć czy też nie zależy im na internautach?

W styczniu br. broker internetowy Ameritrade zwolnił 350 osób z ośrodków obsługi klienta, dzięki czemu zaoszczędził 10 mln USD. Broker, jak wiele innych firm internetowych, mimo 130 mln dochodu w IV kw. ub.r., ponosi straty. Jak wiele innych, rozpaczliwie poszukuje oszczędności, m.in. poprzez częściowy outsourcing obsługi klientów. Oznacza to m.in. zrezygnowanie z własnych call centers i korzystanie z usług wyspecjalizowanych instytucji.

W USA - jak podaje Input - rynek usług telemarketingowych świadczonych w ramach modnego dziś Customer Relationship Management (CRM) w 2001 r. wart będzie ponad 15 mld USD. Call centers świadczą kompleksowe bądź częściowe usługi takim witrynom, jak eBay, NetGrocer, MyPoints, które dzięki temu oszczędzają na zatrudnieniu.

Lecz i oszczędności kosztują. Witryna brokerska Charles Schwab płaci FaceTime Communications rocznie 120 tys. USD tylko za obsługę internetowych kanałów kontaktowych. Jedna z największych polskich tego typu firm - Call Center Poland - prognozuje na ten rok 35 mln zł obrotu przy 46-proc. dynamice wzrostu w porównaniu z rokiem 2000. Dobrych wyników nie zawdzięcza firmom internetowym. "Wśród naszych klientów mamy tylko jedną taką firmę w ścisłym tego słowa znaczeniu" - wyjaśnia Paulina Michalik z Call Center Poland. Podobnie przedstawia się sytuacja w innych dużych firmach telemarketingowych: Legionie Polska czy Centrum TeleMarketingowym.

Pytanie o wykorzystywanie usług call centers kierowane do przedstawicieli polskich witryn internetowych wprawia ich w pewną konsternację. "Muszę przyznać, że nigdy się nad tym nie zastanawiałem" - przyznaje Mariusz Kuziak z Interii. Portal ten nie przewiduje w najbliższym czasie kupowania tego typu usług, podobnie jak YoYo. Arena natomiast rozważa taki projekt. "Czy skorzystamy z usług zewnętrznych, czy też stworzymy własne call center będzie zależało od ekonomicznej kalkulacji, której jeszcze nie przeprowadziliśmy" - mówi Krzysztof Kornacki z Areny.

Te plany jednak są związane nie z dotychczasowymi operacjami portalu, ale planowanym na wiosnę uruchomieniem usług dostępowych. Największy na świecie dostawca - AOL - także korzysta ze specjalistycznych call centers. A to w przedsiębiorstwach z liczną rzeszą klientów (AOL ma ich 24 mln) nie jest to bynajmniej regułą.

Widać to dobrze na rynku polskim. Canal+ zrezygnował z utrzymywania własnego telemarketingu, choć UPC PTK takowe posiada i rozwija, podobnie jak pozostali polscy operatorzy telefonii komórkowej.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.